Qué es la reputación de marca y el principio de autoridad y por qué lo necesitas si eres una pyme
En términos de marketing, una de las claves para cualquier empresa es la reputación de marca. Una definición rápida de este término es el resultado de todo aquello que se dice sobre una marca por parte de usuarios, prescriptores o medios de comunicación.
Si la gran mayoría de las opiniones y experiencias son positivas, gozarás de una buena reputación de marca. Por el contrario, si la mayoría de las reseñas son desfavorables, tu reputación caerá en picado y se reflejará no solo en tus ventas sino también en tu credibilidad y engagement.
Cuando hablamos de reputación online nos referimos a esa amalgama de opiniones que quedan alojadas en internet y que están al libre acceso de todos y cada uno de los potenciales clientes que busquen información sobre tu empresa. Y de ahí, la importancia de trabajar y cuidar nuestra reputación de marca.
Antes de enumerar algunos tips que podemos llevar a cabo para que la reputación de nuestra marca nos ayude a ganar clientes y no a perderlos, vamos a dejar claro otros conceptos relacionados.
Identidad de marca
La identidad de marca se compone de elementos tangibles como el logo, los colores corporativos, los contenidos, la tipografía… y otros elementos intangibles, es decir, los valores que caracterizan a esa empresa.
Tradicionalmente ha sido trabajo del departamento de marketing y publicidad dar a conocer los beneficios de los productos y servicios de la empresa y en qué se diferencian respecto a la competencia. Junto a ello, han asumido también la labor de transmitir, a través de las herramientas propias del marketing, de los valores de la marca con los que el buyer persona puede identificarse y determinar así su decisión de compra.
En este caso, la estrategia de comunicación de una empresa debe ir alineada con esos valores y crear contenido que los refuercen.
Principio de autoridad
A principios de los años 90, el profesor Robert Cialdini estableció su tesis sobre la influencia y la persuasión y acuñó el término principio de autoridad. Multitud de experimentos han demostrado que la gente acude a los expertos en caso de necesidad y que, cuando alguien percibido como una autoridad propone algo, es mucho más probable que obtenga una respuesta positiva.
Las marcas y empresas pueden aprovechar este principio de autoridad de varias maneras. Por un lado, posicionándose ellas mismas como una autoridad en su campo, como expertos en el producto o servicio que ofrecen. ¿Cómo se consigue? Informando de los casos de éxito, recopilando buenas reseñas o dando cuenta de proyectos que los relacionen con instituciones o grandes empresas.
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Otra de las maneras que tienen las empresas a su alcance para aprovechar el principio de autoridad es conseguir que personas percibidas como autoridades en determinado campo, hablen de la marca de forma positiva.
Más allá de suscribir contratos de publicidad con influencers o creadores de contenido, a través de la comunicación las marcas también pueden hacer uso del principio de autoridad, por ejemplo, suministrando información relevante a los medios de comunicación tradicionales. Aunque en puede parecer que han perdido ‘poder’, los medios de comunicación y los periodistas especializados siguen siendo una fuente con reconocido prestigio en nuestra sociedad.
Cómo mejorar nuestra reputación de marca
Ahora que ya tenemos claros algunos conceptos básicos, vamos a enumerar algunos tips o estrategias que podemos llevara a cabo para mejorar la reputación de nuestra marca:
- Sé lo más eficaz posible en pedidos y solicitudes de clientes.
- Responde siempre a los cometarios y peticiones que te lleguen por redes sociales. Si no puedes responder por cuestión de tiempo, explícalo de manera clara y sencilla.
- Sé transparente. Un cliente informado es un cliente tranquilo.
- Revisa los procedimientos. Muchas veces, las que parece críticas inocuas pueden ayudarnos a implementar una gran mejora.
- Asume responsabilidades. Si se ha cometido un error por parte de la marca, asumidlo, reconocedlo y anunciad las medidas que se van a poner en marcha para solucionarlo o para que no se vuelva a repetir.
- Crea contenido que interese a tu audiencia, que le haga sentir bien, que le ayude no solo en su proceso de compra sino, también, después, una vez adquirido el producto.
- Utiliza el SEO a tu favor para posicionar tus contenidos lo más arriba posible en el buscador cuando se mencione tu marca, conseguirás desplazar los comentarios negativos que se hayan podido registrar en cualquier página.
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Celia Dubal García Directora de cuentas